기업의 SNS(SocialNetworkService)활용
Crisis Management
-부정이슈에 대한 KT Twitter의 위기관리사례 중심-
실시간 메시징과 웹을 결합한 트위터(Twitter)의 인기가 하루하루 높아지고 있다.
Twitter 사용자들이 뉴스 특종을 잡은 화면이 CNN에 나오는가 하면 버락오바마, 오프라윈프리
같은 유명인이 사용하기 시작하면서 작년 하반기 이후 급격한 성장세를 보이고 있다.
국내에서도 트위터(Twitter) 사용자가 조금씩 늘고 있다. 트위터는 단순히 메시지를 전달하는 서비스 플랫폼일 뿐 사용자들이 직접 만든 문화적 요소가 상당히 많다.
이러한 SNS(Social Network Service)발전에 따라 기업들의 입장에서도 보다 효율적인 커뮤니케이션을 위한 채널로 이를 차용하고 폭넓게 이용하는 모습을 볼 수 있다.
본인은 KT가 애플社의 아이폰 도입시기에 발생한 위기사례를 통해 . 앞으로 기업과 고객과의 소통에 대한 방향성을 위기관리사례를 기반으로 제시하고자 한다.
1. 사건의 배경 및 순서
<2009년 6월9일. 머니투데이>’반값 아이폰, 연내 국내시판되나?
국내 최대 통신업체 KT의 아이폰 국내도입은 올해 초 얼리어댑터(early Adaptor)들의 최대 관심사였다. 전 세계에서 1000만대 이상 팔리고 있는 애플사의 아이폰의 국내 도입은 이동통신 시장의 만년 2위 기업이라는 딱지를 떼어내고 1위 기업으로 도약하고자 하는 공룡기업 KT의 야심이었다.
KTF와의 합병을 통해 본격적인 이동통신사업분야를 강화하는 KT의 첫 시작이 아이폰의 국내시판이 될 것이라는 추측도 많았다.
아이폰이 국내에 도입한다는 소식이 국내에 알려지자 선풍적인 인기를 얻고 있는 아이폰을 직접 쓸 수 있다는 생각에 소비자들은 열광했다.
애플사의 독특하고 심플한 디자인과 사용자들이 소프트웨어 계발에 직접 참여하여 다양한 어플리케이션(Application)을 통해 확장과 공유가 가능한 장점과 더불어 WIFI* 사용이 자유로운 아이폰은 국내 이동통신업계에 아이폰신드롬 바람을 불고 왔다.
<2009년 6월24일. 전자신문> 아이폰 국내출시 애플의 선택은?
하지만 애플사의 아이폰 한국진출에 대한 소식이 국내에 알려지고 1년 동안은 말만 무성할 뿐
KT,SKT,LGT 3사의 국내 아이폰 출시에 대한 가능성에 대해 많은 의견들이 분분했다.
특히 국내 이동통신업계 시장의 비대한 권한으로 인해 제조사의 권한이 통신사에게 넘어가 있지만 애플社는 전략적인 아이폰 유통을 위한 3대 통신사를 저울질하며 아이폰을 기다리는 국내 소비자들에게 출시에 대한 적극적인 자세를 취하지 않았다.
상품판매를 소비자들이 먼저 원하고 있는 상황에서 애플社의 각 통신사에 대한 협상과정은 더욱 길어지고 국내 출시를 기다리는 소비자들은 언론을 통해 협상과정을 지켜보는 수 밖에 없었다.
<2009년 6월 29일. 머니투데이>무선랜 어쩌나" KT의 딜레마
아이폰 국내 도입에 앞서 가장 큰 걸림돌로 작용하는 방송통신위원회의 국내 전자파인증은 협상과정에서도 KT에게 가장 큰 걱정거리였다.
넷스팟(Netspot) 사업을 통해 유료 무선랜 사업을 진행하고 있는 KT는 많은 소비자들이 공공장소에서의 WIFI 사용이 가능한 서비스에 대해 부담스러울 수 밖에 없었다.
하지만 SKT에서는 이미 T옴니아 휴대폰을 시판하면서 같은 서비스를 허용하고 있었고, 타 국가의 아이폰 서비스 모두 WIFI 방식에 대해 특별한 제제가 없었기 때문에 KT의 더욱 고민스러울 수 밖에 없었다. 또한 국내의 아이폰 유저에게만 인증방식을 적용할 경우 국내 소비자들의 역차별에 대한 비난을 감당해야 하는 부담이 크게 작용하고 있었다.
무선랜 접속이 로그인 방식으로 제어될 경우, 무선랜을 사용하기 위해서는 네스팟 등 KT의 무선랜 정액요금제에 가입해야만 사용이 가능하게 될 것으로 예상된다. 이 경우 아이폰 소유자가 임의로 개인이 소유한 무선랜 공유기나 공용 무선접속장치(AP)에 접속해 자유롭게 인터넷을 사용하는 것은 불가능해질 전망이다.
퍼스트엘스, 스마트폰 운영체제이와 관련해 한 업계 전문가는 “KT가 무선랜 기능을 제한하기 위한 시도는 아이폰의 무선랜 기능을 사용자 선택으로 개방할 경우 스카이프 등 인터넷전화 사용이 확대돼 수익이 줄어들 것을 우려하기 때문”으로 풀이하고 “또, 그동안 지지부진했던 네스팟의 활성화는 물론 최근 선보인 유무선통합(FMC) 서비스 확대도 염두에 둔 포석”으로 해석했다.
사건의 발단은 10월 27일자 전자신문에 실린 KT측이 무선랜 기능제한을 위해 애플社에 요청했다는 내용의 기사가 언론에 보도되면서부터이다.
국내 소비자들의 무선접속장치의 규제 여부에 대한 관심이 집중된 상태에서 KT의 수익성을 우려한 무선접속장치에 대한 규제는 크고 작은 소비자들의 반발을 불러왔다.
<참고1>
ID garyk33 / 2009-10-27 21:26:00
참 어이가 없군요. 아이폰 목빠지게 기다리는 소비자들이 연내 출시된다는 안드로이드 폰들로 다 돌아서겠네요. KT네스팟에 가입하지 않으면 앱스토어나 웹서핑도 못하게 한다는 얘기인데, 도대체 무슨 생각으로 일하는지 모르겠지만 무선랜 안되면 아이폰 살 사람이 몇명이나 될까요. SHOW의 발빠른 출시와 공격적인 마케팅으로 SKT추격의 발판을 마련하고 나니 이제 감이 떨어지는 걸까요. 아이폰 대기수요자들에 대해서 리서치는 좀 해보고 이런짓을 하는지 모르겠어요. 그냥 SKT쪽의 공짜 풀터치폰 사고 아이팟터치나 하나 구입해야겠네요
<참고2>
ID woong4816 / 2009-10-27 09:32:00
내가 이 글보고 흥분해서 댓글 남길려고 회원가입했다... KT..돈 겁나게 벌어먹을려고 무선인터넷 막는다... 그냥 무선인터넷 더 발전시켜서 KT만의 기술력을 키워라... 광고에 돈을 좀 줄여서 연구비로 투자를 하던가... 뭐든지 돈내고 쓰게 만들어놓고... IT강국? x까라 그래라!! 니들 때문에 IT후진국으로 쳐지겟다.. 진짜... 후진국에서 사용하는 휴대폰도 기종만 좋은거 사면 무선인터넷 다된다.. 멍멍이들!! 국민들 삥을 얼마나 더 뜯어먹어야지 배가 부르겠냐!? 스마트폰 쓸려고 찾다보니 진짜 우리나라 통신사들 하는 꼬라지 보니깐 더러워서 휴대폰 쓰기 싫어진다!! 제발 발전좀 해라!! 생각좀 바꾸고!! 지저분한 새끼들!!
<참고1>,<참고2>의 의견은 해당 기사에 달린 네티즌의 댓글 중 일부이다.
아이폰의 국내 시판을 앞두고 무선접속장치 사용규제에 대한 KT의 향방에 집중하고 있는 국내 소비자들은 우려한 부분이 현실로 다가온 것에 대해 감정적으로 격분하였다.
이와 같은 KT의 입장에 대한 사실여부를 확인 할 수 없는 상황에서 온라인 공중들은 KT에 대한 극도의 거부감과 국내의 폐쇄적인 통신업계의 현실에 대한 비판이 주를 이루었다.
2. SNS(Social Network Service)를 활용한 KT식 위기관리
KT는 KTF와 2009년 6월 1일 공식 합병을 발표한 몇 달 후 CI를 ollehKT로 개편하고 Qook이라는 유무선통합 브랜드를 출시했다. 또한 ‘올레’라는 유행어를 만들어내며 다양한 브랜딩 활동과 예전의 공룡기업 KT답지 않은 마케팅 활동을 진행했다.
특히 아직까지 국내 유저가 많지 않은 SNS(Social Network Service)트위터를 적극 활용하며 소비
자들과의 직접적인 일대일 소통에 관심을 두고 있었다.
*Twitter란 무엇인가
트위터는 사람들이 ‘트위츠(Tweets)’라고 불리는 최대 140자의 단문 메시지를 보내고 읽을 수 있는 무료의 소셜 네트워킹 서비스(Social Networking Service)혹은 마이크로 블로깅서비스(Micro – Bloging Service)이다. 트위터는 세상에 선을 보인지 3년이 채 안 되었으나 페이스북(FaceBook)이나 마이스페이스(My Space)등 기존의 소셜 네트워킹 서비스와 비교하였을 때 성장률에서 단연 앞서고 있다. 또한 PC가 아닌 휴대폰 등 모바일 디바이스 이용해 언제 어디서든 실시간으로 메시지를 올릴 수 있어 그 확산이 더욱 빠르고, 관심사를 기반으로 특정 분야의 영향력을 행사하는 전문가 집단이 많이 이용하는 소성을 가지고 있다.
기사에 대한 부정적인 이슈가 IT 분야의 파워블로거에게 전달되고 급속도로 회자되면서 KT에 대한 공중의 거부감은 더욱 커졌고 사실여부에 대한 소비자들의 갑론을박은 극에 달했다.
이에 KT는 기존 운영 중인 트위터를 활용하여 오전10시 20분 KT의 공식입장을 전달한다.
ollehkt [공지2] KT는 WiFi 이용 고객을 위한 서비스확대와 무선인터넷 사용 환경을 개선하고자 하는 서비스전략 차원에서 FMC(QOOK&SHOW)서비스를 시작했으며, 아이폰의 경우도 마찬가지입니다.
ollehkt [공지3] KT와 애플사가 공식적으로 언급하는 것 외에 소비자께서는 부정확한 정보에 현혹되지 않기를 바랍니다.
<참고4-KT 공식 Twitter 내용발췌>
27일자 기사의 사실여부에 대한 KT의 입장을 공지를 통해 모든 Follower 들에게 tweet한다.
또한 공지에 대한 각각 Follower들의 질문에 일일이 답변을 해주며 일방적인 설득이 아닌 일대일 커뮤니케이션을 통한 설명으로 기사내용에 대한 KT의 입장을 대변했다.
ollehkt @rightcast 저희가 그 정도 믿음을 드리지 못했다고 생각이 되니 참 안타까울 따름이네요. 죄송합니다.
ollehkt @coercer 네 명심하고 이런일이 발생하지 않도록 빠른 정발을 위해 노력하겠습니다.
ollehkt @oojoo 네 이 모든 문제의 해결책은 정식 발매 뿐이겠지요.
ollehkt @84ddd 죄송하다는 말씀밖에 드릴말씀이 없네요. 하루 빨리 정식 출시하는 길만이 이 모든 문제를 해결하는 길 같습니다.
ollehkt @LoAppStudio 네 관심 감사드립니다. 저희쪽에서도 기자를 쓰신 기자님께 공식적으로 내용출처에 대한 문의를 드렸으나 답을 받진 못했습니다. 혹시 답을 받으시면 꼭 알려주세요 ^^
<참고5-KT 공식 Twitter 내용발췌>
참고5의 내용을 보면 항의하고 질문하는 모든 Follower들에게 진정성을 바탕으로 모두 답변하고 사실이 아닌 기사내용에 대한 KT의 공식입장을 전달했다.
3. KT, 무엇을 어떻게 잘했나?
KT는 새로운 CI선포와 함께 트위터 운영에 많은 힘을 기울이고 있었고 기존의 Follower들과도 지속적인 소통으로 신뢰감을 쌓아가고 있었다.
블로그를 비롯한 여타 SNS 기반의 플랫폼들은 수용자들과 단기간에 관계(Relation)을 형성할 수 없다. Twitter도 마찬가지이다.
트위터의 Message Receiver는 나의 메시지를 수용하는 능동적 Receiver(Follower)와 스스로 수동적 Receiver(Following)이 되는 2가지 개념이 있다.
현재 KT Twitter의 Follower의 수는 6000여명이 넘는다. 단기간이 아닌 지속적이고 장기적인 커뮤이케이션 과정을 통해 KT 정보를 능동적으로 듣는 축적된 정보의 소비자들이다.
소비자들의 문의,항의 발생시 메시지에 해당하는 솔루션을 각 해당부서에 발빠르게 문의하고 성의있게 대처한 운영자의 진정성과 이와 같은 소통의 채널을 장기적인 관점에서 바라보고 모든 부서와의 협력을 긴밀히 유지하는 KT의 변화된 모습이 눈에 띄는 부분이다.
현재 KT Twitter에서는 Follower들과의 커뮤니케이션에 지속적으로 노력하고 있으며, 특히 타 채널보다 가장 먼저 KT에 관련된 소식을 들을 수 있는 시의성에 바탕을 둔 활동을 진행하고 있다.
4. KT Twitter 사례로 본 Crisis Management 원칙
① 사건 발생 후 초기 진압
KT는 기사가 게재된 후 단 2시간이 지나기도 전에 트위터를 통해 공식입장을 표명하고 그에 따른 문의와 항의에 대한 답변을 부서간의 긴밀한 협력을 통해 신속하게 Followers에게 Feedback을 해주었다. 이러한 시의성을 기본으로 한 신속한 위기관리는 순식간에 퍼져나갈 수 있는 부정이슈에 대한 최선의 방화벽이다.
② 은폐는 불난 집의 불구경
만약 부정기사가 발생된 시점에서 KT는 해당 기사내용에 대해 대응가치가 없다고 판단하고 언론을 통한 단순 입장표명을 통해 대응을 간소화하고 일관했다면 당시 KT의 무선랜 제한에 대한 공중의 관심과 의혹이 집중된 상황은 더욱 악화되었을 것이다
③ 부정이슈의 중심에는 무엇이 있는가
위기의 중심에는 항상 핵심적이고 근본적인 문제가 존재하기 마련이다.
당시 KT는 유료 무선서비스 넷스팟 서비스를 제공하고 있었고 이에 많은 전문가와 early Adaptor들은 애플社의 아이폰이 KT를 통해 정식 발매될 경우 WIFI 이용이 쉽지 않을 것이라 예상했다.
아이폰의 판매를 앞두고 공중의 가장 큰 관심이었으며, 기자는 이 쟁점을 직접적으로 건드렸다.
KT는 ‘믿음’을 이야기하며 기존 무선랜 서비스 제한에 대한 공중의 우려에 대한 답변으로 KT의 방향을 제시했다. 이는 논점이 없는 곁다리 사과보다 이슈의 중심을 파악하는 직접적인 메시지가 더욱 효과적이라는 것을 보여준다.
④ 채널의 선택과 집중
부정이슈가 발생하자 KT가 설치한 핫라인(Hot Line)은 기자실이 아닌 트위터였다.
Twitter를 통해 우호관계를 지속해오고 있는 Followers 과의 커뮤니케이션로 채널을 단일화 하고 모든 입장표명은 tweet을 통했다.
기자와 early adaptor들 역시 홍보실에서 운영하는 KT의 공식 Twitter를 통해 사실여부에 대한 확인과 지속적인 feedback을 통해 fact를 확인 할 수 있었다.
KT는 채널의 단일화를 통해 부정이슈에 대한 공중의 여론을 확인하고 신속하게 대처한 결과, KT Twitter의 정보를 신뢰하고 인정하는 소비자의 영역을 넓혔다.
위기를 기회로 만든 셈이다.
<End>
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